Qualité du service de transport de la SOTRAL : analyses et propositions fonctionnelles

Depuis 2016, la SOTRAL (Société des Transports de Lomé, NDLR) traverse une période charnière marquée par la dégradation de la qualité de son offre de service dans un contexte de forte demande de déplacements et de croissance exponentielle du parc des engins deux roues et des véhicules. La présente étude, qui se veut une contribution à l’amélioration de la qualité de son service de transport, est abordée suivant une analyse faite sous deux angles : l’univers prestataire relatif à la qualité de service offert et l’univers client en rapport avec le service perçu et attendu. Elle repose sur une analyse axée sur six critères de la qualité de service (l’information voyageur, la ponctualité, l’accueil, le budget temps de déplacement, le confort et la propreté) ainsi que les forces et les pistes d’amélioration des différentes conventions et concession. L’analyse a permis de relever les contraintes liées à l’exploitation durable de son réseau de lignes, les perceptions et ressentis des clients habituels par rapport à la qualité du service offert et les barrières au report modal des clients potentiels. Au terme de l’analyse, des propositions fonctionnelles ont été faites dans la perspective d’améliorer la performance du réseau, la qualité de desserte, de fidéliser et d’attirer la clientèle.

Mots-clés : qualité de service, transport, mobilité, client habituel, client potentiel